越來越多的員工在使用人工智能，但企業仍然難以使其變得有用

GenAI 在工作場所的使用正在飛速發展。蓋洛普和 Salesforce AI 研究發布了兩份新報告，描繪了組織及其員工適應這一技術轉變時日益增長的熱情和持續的挑戰。這些研究共同揭示了一個核心主題：雖然 AI 比以往任何時候都更廣泛地被接受，但其在承諾與實際表現之間的差距仍然是企業和員工共同面臨的一個重大障礙。

蓋洛普最新的研究發現，過去兩年中，美國員工使用 AI 的頻率幾乎翻了一番。2023 年，只有 21%的工人報告稱每年至少使用幾次 AI；到 2025 年，這一數字飆升至 40%。頻繁使用——定義為每周幾次或更多——也幾乎翻了一番，從 11%上升到 19%。雖然每天使用 AI 仍然是少數行為，但在過去一年中已經翻了一番，達到 8%。

這種趨勢在白領專業人士中最為明顯。今年，有 27%的白領員工報告他們經常使用 AI，比去年增加了 12 個百分點，其中科技、專業服務和金融行業領先。相比之下，一線和生產線工人幾乎沒有變化，經常使用 AI 的比例實際上從 11%下降到 9%。

領導職位也更有可能采用 AI。三分之一的經理經理每周使用 AI 三次或更多，而個人貢獻者只有 16%。

然而，盡管這種快速采用，大多數員工并不覺得他們的工作受到自動化的立即威脅。只有 15%的人認為 AI 或機器人可能在五年內消除他們的職位，這一數字與往年持平，盡管在科技、零售和金融等行業中，人們的擔憂有所增加。

蓋洛普的一個引人注目的發現是人工智能集成和組織指導之間的脫節。雖然44%的員工說他們的工作場所正在推廣人工智能，但只有22%的人收到了明確的計劃或策略。只有30%的人報告有任何指南或正式政策，讓許多人在這片新領域中沒有明確的方向。

最常見的挑戰是缺乏明確的用例或價值主張，并且只有 16%的 AI 用戶強烈同意提供的工具真正適用于他們的工作。

蓋洛普的數據表明，領導力在決定員工對人工智能的舒適感和準備程度方面起著至關重要的作用。那些表示他們的領導者已經傳達了明確的人工智能戰略的員工，更有可能感到非常準備好使用這項技術，并且感到使用它的舒適度也超過了兩倍。

研究還顯示，人們對 AI 價值的看法存在明顯差異：68%的員工在使用 AI 與客戶互動方面有直接經驗，認為這改善了互動，而未使用 AI 的員工中只有 13%這么認為。

雖然蓋洛普的調查結果突出了 AI 應用中的人性化一面，但 Salesforce AI Research 將焦點轉向了技術本身，發現盡管取得了進步，AI 代理仍然無法滿足現實世界企業場景的需求。

Salesforce 的研究發現，即使是最好的 LLM 代理人也只在約 58%的單輪商業任務上成功——那些只需要一步就能完成的任務。當任務變得更加復雜并需要多輪交互時，例如后續問題或澄清，成功率會降至約 35%。

工作流程執行任務，其中代理遵循明確規則，是當前模型中最容易的，頂尖表現者的成功率超過83%。然而，政策合規、文本推理和數據庫查詢仍然是重大弱點。

一個特別令人擔憂的發現是，AI 代理在保密意識方面幾乎完全缺乏。當被要求處理敏感信息時，這些系統幾乎從不拒絕，除非收到明確的指示。雖然添加保密提示可以提高它們拒絕不當請求的能力，但這通常以整體任務性能為代價，突顯了安全和實用性之間的艱難權衡。

研究還表明，推理能力更強的模型在所有任務中都表現更好，而在多輪場景中提出更多澄清問題的代理往往能獲得更高的成功率。

一些模型，如 Gemini-2.5-pro 和 Gemini-2.5-flash，在性能和成本之間提供了良好的平衡，使其在實際應用中具有吸引力，但 AI 能力與業務需求之間的整體差距仍然很大。

兩份報告都認為，雖然人工智能正在深入工作場所，但這一進程還遠未完成。蓋洛普的調查結果表明，為了使員工真正從人工智能工具中受益，領導層需要提供更大的清晰度、溝通和培訓。與此同時，Salesforce 的研究表明，這項技術本身在能夠可靠地處理真實商業環境的全部復雜性和責任之前，還有很長的路要走。