持續投入成就100億 華為“雙驅”戰略在路上

　　四大戰略強化服務能力

　　既然服務業務的收獲越來越大，華為不斷提升服務業務的戰略地位也就變得順理成章了。華為此次重新定義運營商業務服務戰略，意味著今后將持續對加大服務產業的投資。

　　“在運營商服務領域，華為將啟動四個戰略。”雷戰奎說。第一是要成為運營商互聯網化運營轉型的戰略合作伙伴，使能ROADS體驗和敏捷運營。為此華為在深圳總部建了用戶體驗轉型中心，用于呈現和測試用戶體驗的實際案例。據雷戰奎介紹，其中很多案例都是由華為與運營商聯合開發出來的。

　　第二是為運營商的CT網絡、IT基礎設施轉型提供一攬子解決方案，幫助客戶順利實現ROADS體驗改善、敏捷運營。第三是成為網規網優、CEM(用戶體驗管理)服務行業的領導者。華為在這一領域已經有了很好的基礎，ABI、TBR在2014年末發布的網絡管理服務分析報告中，都將華為描述為該領域的領導者，Informa也在自己的行業報告將華為列為主要的管理服務提供商之一。第四是引領管理服務產業升級。華為目前從客戶規劃的前端到運營、后續價值的呈現、量化，以及提升末端客戶感知等等，都可以提供端到端的解決方案。

　　“華為提供的管理服務已經不再以簡單的OPEXsaving為目標，而是強調從總體上提升運營商的價值，提升運營效益。”雷戰奎說，“這是對管理服務業務的一次重要升級。”

　　據雷戰奎介紹，華為今后將持續加大在全球170多個國家的客戶服務組織與專家團隊建設，在網絡及數據中心轉型咨詢與系統集成、運營轉型、網規網優及CEM、管理服務等領域與客戶及行業合作伙伴開展聯合創新，積累最佳實踐。“今后華為將每年投資超過3.5億美元用于服務研發，圍繞行業標準、生態系統、商業模式、流程方法及工具平臺等方面研發解決方案。”雷戰奎說。

　　具體的措施包括：投資建立業務提供商運營實驗室(SPOLab)研究未來如何運營;建設客戶體驗轉型中心(CETC)以與運營商圍繞互聯網化運營聯合創新;建設開放ROADS社區，分享經驗、探討未來，促進運營轉型;投資NFV/SDN開放實驗室(NFV/SDNOpenLabs)、IT開放實驗室(IT Open Lab)，與合作伙伴共同打造開放最優預集成方案，幫助運營商實現基礎設施轉型。

　　企業服務堅持“被集成”

　　在華為看來，企業市場與運營商市場的技術發展趨勢相似，但華為的戰略選擇有明顯差異，簡單的說就是堅持“被集成”、“使能合作伙伴”。

　　雷戰奎告訴記者，其實這是個很容易理解的選擇。華為最擅長、最主要的增長區域就是運營商業務，所以會一直是華為服務的重點領域。企業業務的特點是單個用戶規模比較小，業務比較瑣碎，但是整體體量很大。在這種情況下，華為不可能棄之不顧，也不可能所有的事情都自己做，所以會更多地采用“被集成”的戰略。圍繞這一定位，華為將通過開放合作，構建良性服務生態系統;持續投資和開放工具，建設開放實驗室，幫助合作伙伴提升服務能力;建設華為信息與網絡技術學院，促進IP、IT以及ICT融合人才發展，打造華為的千軍萬馬。

　　“其實所有行業用戶，包括電力、交通、政府、企事業單位等，都要求提升ROADS體驗。”雷戰奎說，“與合作伙伴攜手，一起來幫助客戶應對未來挑戰和轉型，將是各行業不斷進步、華為自身持續增長的關鍵。”

　　在消費者市場，ROADS體驗則主要由華為自己來做。徐直軍認為，ROADS體驗對華為消費者服務的具體要求主要有四個方面，即服務平臺在線化、社交化、移動化;服務需求的個性化、感性化;服務范圍擴展至全生命周期;服務模式轉向自主服務為主。為適應這一市場轉變，華為消費者服務的定位將從產品維修服務向全生命周期用戶體驗管理轉變。為此華為將在全球100多個國家的重點城市，打造5公里實體服務中心和全覆蓋的多渠道線上服務平臺，以及統一的卓越運營平臺，打通包括產品咨詢、產品體驗、發貨進度、使用指導、性能提升、維修等在內的全生命周期服務，實現線上線下多渠道協同，持續提升消費者滿意度、口碑和粘性。

　　華為服務的奧秘：客戶為中心

　　據全球主要通信廠商2014年財報，華為已經確立了排名榜首的地位。國內外很多業內人士其實一直很困惑，在跨國巨頭紛紛倒下的時代，華為何以能逆勢而上?

　　作為一個1998年就加入華為的老員工，雷戰奎認為主要是因為華為對“以客戶為中心”這句話是非常認真的。與客戶合作的過程中，華為一直把客戶的網絡和客戶價值擺在第一位。過去大部分通信廠商是有什么就賣什么，華為則主張為客戶提供能帶來價值的方案，充分滿足客戶的個性化需求。雷戰奎舉了一個例子。如今電信行業競爭激烈，各大運營商都在降價爭取客戶，香港運營商電訊盈科卻一度提高了業務價格。原來電訊盈科采用了華為的客戶感知解決方案，使得其客戶體驗明顯好于當地其他運營商，因此不怕因提價而造成客戶流失。

　　“在滿足客戶個性化需求方面，我認為華為是做得最好的。”雷戰奎說，“華為不會勉強客戶使用自己的產品，只為客戶提供更適合他們的方案。”

　　這大概就是華為走到今天的根本原因，沿著這樣的思路走下去，華為的潛力依然不可限量。