“隱形衛士”護航企業運營

　　（2008年4月22日，北京）今天，東風汽車有限公司（以下簡稱“東風有限”）與IBM公司（NYSE：IBM）共同宣布，經過雙方的共同努力，依托全球最佳實踐ITIL（信息技術基礎架構庫），東風有限建立起一套完整、成熟的信息系統管理體系。這一業界領先的體系顯著地提高了東風有限信息系統運維能力和服務質量，進而確保了核心系統的穩定性，成為支持業務進一步發展的“隱形衛士”。

　　作為國內最大規模的合資汽車企業，東風有限一直走在國內汽車乃至整個制造業信息化的前列。早在2003年成立之初，公司就設立了信息系統總部，充分顯示出了公司決策層的遠見卓識。步入2005年，東風有限的信息化建設正值第一階段向第二階段推進的關鍵時期，信息系統總部也將工作重點逐漸轉向信息系統的深度應用管理以及系統運維強化等方面。也正是在這一年，龜山滿先生接任了東風有限信息系統總部總部長一職，并積極展開了以“領航計劃”為首的一系列管理改善運動，旨在以IT規范運營為核心，最終實現管理流程的透明化、標準化與數字化。

　　隨著業務的飛速發展，東風有限各個部門的規模逐步擴大，而且布局也相當分散，在缺乏完善的管理流程與質量監控機制的情況下，信息系統總部的服務效率和質量都得不到有效的保證，對服務外包商的服務質量也無法進行跟蹤，這給公司的生產運營帶來了潛在的風險，基于這些因素東風有限決定導入ITIL管理體系。 “實際上ITIL帶給我們的是一個系統化程序化的構架，是基于ISO9001的一個標準。通過ITIL我們可以清楚地了解到在基礎架構方面我們還可以做些什么，例如：核對成本及為用戶提供服務等。也就是說，ITIL是為改善我們的IT服務質量而創建的。”龜山滿總部長解釋說。

　　為了確保ITIL項目的成功實施，東風有限最終慎重地選擇了與IBM全球信息科技服務部進行戰略合作，經過雙方縝密的討論與考量，該項目被劃分為事件管理、問題管理、變更管理及配置管理四大流程。雙方進行了長達四個月的前期咨詢，在充分準備的基礎上，IBM運用企業系統管理（ESM）生命周期方法論，設計、開發出端到端的IT服務管理解決方案，并通過后期的大范圍調試成功上線。

　　自從2007年ITIL上線以來該項目已經取得了顯著的階段性成果，具體表現為以下五個方面：
首先，公司實現了整體運維管理流程的標準化，以前各地分公司有各地的流程和習慣，現在已經將分散的流程模式整合在一起并建立了統一的管理流程；

　　第二，運維管理做到了系統化，可視化。系統運維的過程可以被追蹤，管理者可以隨時了解到服務過程中的每個環節；

　　第三，建立了知識庫，方便知識共享；

　　第四，人員評價的標準化。現在對人員服務質量的評價，完全是基于ITIL數據的計算結果。
最后，也是最為重要的是，信息系統總部的整體服務能力得到了顯著地提升。我們從客戶方面也得到了積極的反饋，比如說電腦系統運行效率是衡量終端客戶滿意度調查的一個重要標準，ITIL上線之前可能需要80多分鐘才能排除的系統故障，而現在只需要一半的時間就可以解決。電腦故障的處理時間也平均降低了20%左右。極大地提高客戶的滿意度。

　　此外，ITIL項目的成功也是東風有限與IBM攜手進行理念推廣的結果。事實上，流程的效力源于對規則的遵從，應用流程并善用流程的理念如何落實到每位員工身上，是建立流程之外的另一個工作重點。為了更好地進行理念推廣，并平穩實現IBM向東風有限的技術傳遞，IBM針對不同領域進行了多達19場培訓，這也是項目成效喜人的重要因素之一。

　　龜山滿總部長對ITIL項目的成果也給與了高度評價：“這一項目是對東風有限信息系統維護服務的重大革命！從流程入手，將服務進程、質量、效率等透明化，不但為管理和評估提供了便利，極大地提高了我們的服務能力與水平，更充分發揮出了IT支持業務發展的巨大潛力！”

　　IBM全球信息科技服務部中國區服務執行部門總監李耀波表示：“我們非常高興能為東風有限信息系統的完善與提升略盡綿力。ITIL管理系統的上線不僅僅為東風有限創造了一個發展的IT平臺，更重要的是它的使用將潛移默化地影響和改變員工的行為方式和思維方式。IBM一向以成就客戶為榮，我們樂于分享多年來服務全球各行業客戶所積累的寶貴經驗，并通過先進的理念、解決方案與卓越的執行力成為CIO們的最佳協作伙伴，以科技的力量推動企業的創新與發展！”