Gartner：將在未來兩年對數(shù)字商務(wù)產(chǎn)生重大影響的四項技術(shù)

根據(jù)Gartner 2021年數(shù)字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線（Hype Cycle for Digital Commerce），未來兩年隨著可視化配置、數(shù)字錢包、客戶身份和訪問管理（CIAM）以及虛擬客戶助理（VCA）的日益主流化，這些技術(shù)將對數(shù)字商務(wù)產(chǎn)生重大影響。

Gartner研究副總裁沈哲怡（Sandy Shen）表示：“數(shù)字商務(wù)是一個快速變化的市場，該市場中的競爭壓力和創(chuàng)新需求推動著新技術(shù)頻繁涌現(xiàn)。企業(yè)應用領(lǐng)導人可以利用技術(shù)成熟度曲線，知道哪些技術(shù)會隨著時間的推移而消失，而哪些技術(shù)將產(chǎn)生重大業(yè)務(wù)影響。通過了解每項技術(shù)的功能和所面臨的挑戰(zhàn)，他們可以根據(jù)所擁有的資源做出明智的決策。”

CIAM、數(shù)字錢包、可視化配置和VCA在2021年進入技術(shù)成熟度曲線的穩(wěn)步爬升恢復期（見圖一）。在該階段，企業(yè)受益于技術(shù)的具體示例日益顯現(xiàn)并被廣泛知曉。

圖1 2021年數(shù)字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線 來源：Gartner（2021年10月）

客戶身份和訪問管理（Customer Identity and Access Management，CIAM）

CIAM工具可管理外部身份用例中的身份、認證和授權(quán)。隱私法規(guī)及對遠程互動依賴性的提高，增加了CIAM對企業(yè)及其客戶的重要性。

沈哲怡表示：“CIAM還能在B2C和B2B商務(wù)、零工經(jīng)濟以及政府與公民（G2C）的互動中改善用戶體驗（UX）。到2021年底，86%的企業(yè)機構(gòu)將基于用戶體驗（UX）展開競爭。在產(chǎn)品和服務(wù)上已幾乎無法實現(xiàn)競爭差異化的行業(yè)將依靠在線體驗實現(xiàn)差異化。”

數(shù)字錢包（Digital Wallets）

數(shù)字錢包提供了可信憑證，以便用戶通過聯(lián)網(wǎng)設(shè)備進行遠程或面對面交易。這項技術(shù)已經(jīng)展現(xiàn)出諸多優(yōu)點，例如使客戶支付體驗更便捷、提升營收等，這些優(yōu)點已在停車、運輸、零售和數(shù)字商務(wù)等行業(yè)得到了成功的驗證。缺乏對數(shù)字錢包的支持可能會影響客戶轉(zhuǎn)化率，并被視為一種競爭劣勢。

虛擬客戶助理（Virtual Customer Assistant，VCA）

VCA是一個與企業(yè)機構(gòu)客戶互動、向客戶傳達信息和/或代表客戶采取行動的應用。新冠疫情的爆發(fā)加速了VCA的采用，使一些用例進入到主流化階段，而醫(yī)療或品牌營銷方面的新用例也在涌現(xiàn)。

隨著VCA成為客戶數(shù)字化交互的第一接觸點，它們可以提供積極主動的建議和互動，從而建立客戶忠誠度和滿意度。

可視化配置（Visual Configuration）

通過可視化配置，銷售代表和客戶能夠看到其所選擇的產(chǎn)品選項和功能的視覺表示。該技術(shù)與B2B交易的關(guān)聯(lián)性更高，使客戶無需經(jīng)過培訓就能通過數(shù)字商務(wù)購買復雜的成品。在行業(yè)中率先采用可視化配置的企業(yè)機構(gòu)可顯著提升競爭優(yōu)勢并帶來成本節(jié)約。

近期的技術(shù)改進，如更真實的視覺技術(shù)等正在推動可視化配置在數(shù)字商務(wù)業(yè)務(wù)中的快速增長，并被廣泛采用。