攜手IBM 交通銀行探索IT服務管理系統最佳實踐

　　（2008年4月24日，北京）今天，交通銀行（以下簡稱“交行”）與IBM（NYSE：IBM）共同宣布，于2004年啟動的交行IT服務臺項目的第三期工程已于日前順利完成。該項目以IT服務管理的最佳實踐ITIL（信息技術基礎架構庫）為指導，不僅實現了IT服務管理的可控性，也為交行之后順利獲得ISO20000認證奠定了堅實的基礎。更為可喜的是，該IT服務管理系統還榮獲了2007年度人民銀行科技進步發展二等獎，該獎項也是國內銀行業在IT管理領域最權威的獎項之一。

　　作為中國首家全國性股份制商業銀行，交行一直向“國際公眾銀行、創新型銀行、綜合性銀行、經營集約化銀行、管理先進型銀行”的目標邁進。為了應對全國業務大集中所帶來的IT管理挑戰，交行于2004年攜手IBM全球信息科技服務部開始了ITIL“本地化”最佳實踐的大膽探索。“雖然ITIL本身已是一套非常完善的IT管理體系，但是從某種程度上說，它仍然缺乏中國本土實施的細節規范。項目啟動之初，我們就如何更好地結合交行自身的業務特點，善用國際最佳實踐ITIL的理論框架，最終實現理念與技術的本地對接與IBM達成了共識，并在此基礎上展開了長期的合作。”交行數據中心高級經理周彥倜先生表示。

　　從2004年的第一期工程開始，交行就在IBM全球信息科技服務部的協助下，展開了針對其IT系統、管理現狀及業務需求而進行的調研與評估，并在此基礎上精選了ITIL流程中包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理在內的四個流程，初步建立了貼合自身特色的ITIL管理流程與工具。

　　經過一年的成功運行，交行再度與IBM合作，于2005年實施了第二期工程，針對一期的事件管理流程進行改良和優化，并將其推廣到包括香港地區在內的全部100余家分行。在此推廣過程中，IBM協助交行重新定義了部分流程設置以適應該行的分層管理結構。與此同時，交行的新一代數據中心建設完成并投入使用，為了能夠從組織上明晰整個管理流程，IBM提供了與IT管理組織架構相關的咨詢服務，以確保與ITIL的無縫融合。隨后，IBM進一步設計并實施了交行數據中心的運行管理流程，在Remedy平臺上建立運行管理系統，實現了生產、工單處理、操作管理流程的電子化。另外，可用性指標的分拆工作也在二期工程中順利完成，為交行可用性指標的計算和考核提供了科學依據。

　　在第一、二期工程取得良好成果基礎上，2006年下半年起，IBM實施了IT服務臺項目的第三期工程。IBM繼續以交行管理的特定需求為出發點，結合ITIL最佳實踐，梳理了交行數據中心對外提供的服務目錄，完成了變更及服務請求管理流程改造，并將變更管理與運行管理系統進行整合，完善了數據中心的變更管理流程。同時完成的還包括數據中心配置管理數據庫的優化，協助采集和錄入各類配置項數據，為顯示項之間的關聯關系提供了數據平臺。此外，在Remedy平臺建立了資產管理系統，為IT資產管理提供了統計信息。

　　經過這三期工程的逐一實施，交行對事件管理、問題管理、變更管理、運行管理、配置管理和資產管理等多個流程進行不斷的深化調整，力求每個流程達到精細化、可適用性強、便于推廣的目標，交行也因此成為了銀行業實踐IT服務管理最佳理念的先行者。憑借著強大的IT服務管理咨詢智庫與項目實施能力，IBM全球信息科技服務部在充分了解交行的IT管理現狀和業務發展需求的基礎上，協助客戶利用ITIL的先進理念與企業IT管理進行無縫融合，提升了交行的管理水平，另一方面也提高了交行IT管理人員的能力。

　　作為IT服務管理的全球領導者與ITIL理論的引入者，IBM一直是交行的重要戰略合作伙伴，并保持著良好的合作關系。IBM全球信息科技服務部服務產品事業群基礎架構訪問服務暨合作聯盟大中華區總經理徐輝表示：“作為中國社會與中國企業的創新伙伴，IBM在積極介紹并分享全球IT最佳實踐與經驗的同時，也始終倡導和踐行ITIL客戶化和本地化原則。IBM擁有IT服務管理領域的先發優勢，并總結了一套科學的IT管理實施方法論，從而能夠為交行及國內其他企業提供貼合實際需求、成本合理、同時切實可行的ITIL落地實施與IT管理服務，真正地幫助客戶實現IT管理效能的提升，以便有力地支撐業務的快速發展。”