運營商之殤：為何屢遭差評？

　　五月份電信輿論圈火熱，原因是隨著李克強總理在一季度經濟形勢座談會上敦促提網速降網費，網速和電信資費迅速成為了新聞熱點，大國的總理對如此細分領域的事務直接了當地發表看法著實不多見，一時間業內業外各路專家學者各類分析文章頻出，三大電信運營商也應總理的要求及時推出了降價優惠方案，但一如既往的是，降價方案不僅不被認可，又被如潮的口水淹沒了，官媒新華社也隨之提起了漫游費的老話題，于是我們的三大運營商再次成了民怨沸騰的對象，聯想起年年被央視的“三一五”晚會被炮轟，似乎電信運營商在公眾眼里成了負面典型，多年難以翻身。

　　作為一個曾經在運營商里工作多年的老電信人，諸多同學朋友還在運營商圈內，他們年年月月為KPI 奔波，節假日不得休，家人不得陪，工作可謂不拼，為何總體得到如此差評，政府不滿意，大眾不滿意，運營商的到底哪里出了問題?的確值得大家深思。鑒于電信行業內分析文章已經夠多，本文換個角度，從經濟學和公眾關系角度做些分析。

　　社會經濟層面

　　首先說說提網速降網費的社會大背景，這就是中國政府目前大力提倡的“大眾創業，萬眾創新”。按照經濟學亞當斯密—熊彼特的經濟增長模型。經濟的發展源泉就是勞動生產力的提高，而這個來自于技術進步和創新，就是不斷的新產品、新技術的出現。而技術進步和創新依賴于分工，分工越細，專業化程度越高，創新就越多，新的產品也就越多。而分工受制于市場，特別是市場規模。市場規模越大，分工就越細，技術進步越快，創新越多，然后經濟就越發展。而經濟發展之后，我們有了新的財富，這些財富本身增加了市場的規模，這樣的話就形成了一個良性循環，經濟就是這樣不斷的來進步。推動這個鏈條運動的人的因素就是具備創新精神和能力的企業家。中國經濟經濟發展進入新常態，傳統增長動力在減弱，資源環境約束在加劇，生產要素成本越來越高，必須走轉變發展方式、提質增效升級之路。

　　本屆政府自我革命為創業創新騰出空間，把簡政放權作為改革的當頭炮，把主要精力放在強監管、造環境上，推進政府自身權責調整和行政流程再造，建設法治政府和服務型政府。通過體制變革，破除一切束縛創業創新的桎梏，激發起全體人民的創造潛力，增強發展的新動能;鼓勵大眾創業者應用新技術、開發新產品、創造新需求，培育新市場、打造新業態，為經濟發展注入源源不斷的動力和活力。

　　為保障互聯網應用為核心的創新創業，特別是電子商務、社交網絡、O2O等創新平臺，我國必須在移動通信、寬帶網絡、超級計算、衛星導航、智能終端、光通信等互聯網基礎設施和關鍵技術上提供堅實保障，那么問題來了，涉及到通信基礎設施方面，我們實際情況如何?我國的電信業已經高速發展了十幾年，這個照理不應成障礙。

　　但先看一組數字：根據《全球信息社會測評報告2015》，中國目前信息社會指數位列全球第88位，信息社會發展仍然滯后于經濟發展水平。另外根據美國最大的CDN服務商Akamai發布的“2014年第三季度全球網速排行榜”，韓國以25.3Mbps的平均網速居全球首位，中國香港地區(16.3Mbps)位居第二，中國內地的平均網速僅有3.8Mbps，排名全球第75位，遠遠落后于韓國、日本和美國等發達國家。報告認為，中國信息技術創新應用取得顯著成效，但信息社會發展仍然滯后于經濟發展水平。2015年中國信息社會指數為0.4351，位列全球第88位，與全球平均水平仍有一定差距。我們的電信行業高速發展了這么多年，為什么還有如此的差距?

　　在移動通信領域，我國的4G 牌照2013年12月發放，而3G 牌照業界苦等了七八年才于2009年1月發放，源于3G 牌照發放時間的嚴重滯后和網絡建設的固有周期，造成了目前的全面被動局面，原因在于國家相關主管部門之前過于沉溺于TD 這個偽國產技術標準，為此中國移動在TD-SCDMA 上白白投資2000多億國有資本，比較諷刺的是我們在4G 時代無論TD-LTE和FDD這兩種4G制式都還是要向高通繳專利費，但是TD 繳的更多，因為FDD LTE在全球用戶多得多，成本分攤后可能也會更低。而無論TD 還是FDD,說穿了都只是運營商按照實際運營狀況對頻譜的不同利用方式而已，而現在異化成了主管部門在三大運營商之間進行博弈的工具，違背了技術本身發展的規律。

　　在這里要說的是沒有經過市場戰火淬煉的所謂技術標準注定沒有生命力，非人的意識所能轉移。看看當年的“巨大中華”四大企業能活下來莫不都是在激烈的競爭中越戰越勇的，光靠扶持向來是扶不起的阿斗，徒增時間成本和資金成本。更重要的是這個成本現在讓全社會來承擔，由此看來我們的行業主管部門的眼界立得應更高遠更宏觀，要充分看到通信行業在國家經濟發展中的先導和助推作用，不要囿于個把技術標準而沒有放眼看世界，要充分認識到信息通信業要立足服務經濟社會發展大局。現在被社會滾滾經濟大潮倒逼，領導層不滿意，大眾不滿意，是否需要反思?

　　因此，我國互聯網的基礎設施建設必須得到全面深化的改革，關鍵是監管思路的轉變，信息通信業本質是服務業，只有實現高速寬帶和無線網絡，下一代互聯網、物聯網、云計算等信息通信基礎產業才可以得到迅猛發展，才能實現“互聯網+”的戰略行動計劃。從這個角度和高度來看，總理的殷切希望正是看到了這一關鍵著力點。

　　運營商公眾關系

　　接下來說說電信運營商公眾關系，所謂公共關系，也就是通過與公眾之間的對話，公眾理解并且接受企業。現在看來由于長期媒體的影響，電信運營商早已被貼上了“壟斷高價”的標簽，如果在上世紀90年代這么說還有事實依據，但在電信企業歷次重組后，情況其實發生了很大的變化，近年來電信業內部競爭加劇，近乎肉搏;同時受互聯網應用企業OTT 替代效應沖擊，效益下降明顯，雖然全球的電信運營企業都面臨著轉型的難題，但中國電信運營商企業形象被如此固化和丑化，以我看來，電信運營商這些年來在以下方面存在著缺失：

　　一、多年高速發展的成果沒有被普通大眾所分享

　　現在說起壟斷產生利潤，往往拿中國移動拿例子，什么每天賺多少億云云，實際上國內銀行能源行業利潤更高。但我要說的中國電信業高速發展10多年，中國移動這么多年來高額利潤有一分一毛讓大眾共享了嗎?

　　三大運營商都在香港和海外上市，中國電信當年還流血上市(聯通在A 股票也有掛牌上市)，股價的上漲和每年的巨額分紅都進了海外投資者的腰包，這就形成了奇怪的悖論，國有企業的成果國人享受不到，卻拱手奉送給外人，這讓大眾心里自然心里不忿，不僅大眾不滿，運營商的廣大職工也沒享受到改革成果，考核標準越來越不切合實際，待遇每況愈下，表面光鮮內心酸楚。當然電信運營商還不是最奇葩的，看看中國石油，海外讓投資者賺的盆滿缽盈，國內讓上百萬投資者深套，此生翻身無望。如此的局面賺的再多反而激起更多的不滿。

　　二、技術思維過重，對媒體傳播規律和公關塑造認識不足

　　電信運營商在電信大發展初期，恰逢新一代通信技術引入國內，從SDH 程控交換到ATM ，那時可是電信黃金時代的開端，大家都以掌握技術為榮，干部也多從工程建設運維團隊中提拔，整體隊伍中技術官僚較多，也造成了運營商內部技術思維濃重，匠氣十足。具體表現在對外宣傳上也時不時冒出大量的技術詞匯，滿口的“ADSL GPRS FTTH CDMA TD” 等等不一而足，其實普通消費者哪懂得這些專業用語，你只要給我速度快價格優惠就是硬道理。2015年春節搖紅包哪家搶得多就選哪家，股民日常為了交易只看信號是否覆蓋好，速度快能搶到單。所以這種溝通上的錯位始終讓運營商給人以”木訥工程師“的形象-只會死讀書，滿嘴技術詞匯，不會哄孩子。

　　運營商雖然擁有海量用戶，但只是與客戶在“管道”層面上的互聯，沒有真正實現客戶需求關系的互聯。運營商的客戶關系與互聯網應用企業的客戶關系相比，是相對膚淺的，既沒有平臺觀念，也不知道客戶究竟需要什么，基本是基于本網的客戶各自為政，對客戶的心理把握和公關認識嚴重不足。公共關系體現的是社會意識，而非企業自身意識。這并不是靠雇幾個槍手寫幾篇軟文就能讓人信服。這次應李總理的要求，各大運營商推出提速降費套餐時，中國移動的反應可稱得上典型，只體現了企業自我意識，自作聰明。

　　大眾意識里需要得知的是既然降價了，那具體降了多少，前后對比說明降價幅度，只要體現出誠意。結果呈現出來的是個半夜雞叫套餐，還放在第一位，不被集體炮轟才怪。所以運營商不能脫離公共意識去談企業的理念或者服務，畢竟，企業是服務于社會的，只有按照社會的共同意志來行為，才是能被普遍接受的，也只有這樣，企業才真正為大眾理解和支持。

　　三、山頭主義強烈，對競合的涵義認識不足，缺乏建立新規則的勇氣

　　三大運營商本系出同門(聯通的構成相對復雜些)，但各自獨立后，山頭主義強烈，都把自己企業當成獨立王國。運營商之間的競爭隨著KPI 的年年加碼，競爭日趨惡性。互相剪光纜斗毆 互相策反大客戶 爭相向小區物業獻好 拼命宣傳競爭對手基站輻射高，都讓這個行業越來越缺乏自信和尊嚴。沒有底線的競爭最后傷及的是整個行業的形象。

　　三大運營商之間缺乏對新業務的競合戰略，比如為應對互聯網帶來的沖擊，三大運營商先后在國內不同城市設立了專門的業務基地和云基地，初衷在于拓展業務范圍，并從互聯網領域尋找新的發展機會。大多基地的業務和內容重疊，重復建設現象嚴重，基本上是基于本網的用戶，沒有實現互聯，因此市場表現不太理想，比如中國移動的飛信，一開始將用戶只鎖定為本網用戶就是缺乏大局觀的體現。

　　而互聯網應用企業基本上是一點接入全網服務，由此飛信被微信取代是必然結果。電信聯通本來想聯合進入CDN 領域，又為了爭奪合資企業的主導權而夭折，結果成就了第三方公司網宿藍訊。移動支付方面電信運營商意識的最早，但在這個不擅長的領域也不聯合發力，制定統一標準，結果最后又被微信支付和支付寶一統天下。正因為缺乏競合戰略，三大運營商之間最后只有競爭沒有聯合，在移動互聯網大潮來襲時，漸漸被淪為純管道。

　　根據摩爾定律等理論，互聯網的三大基礎要件—帶寬、存儲、服務器都將無限指向免費。這意味著，工業文明時代的稀缺經濟即將結束，取而代之的將是互聯網時代的富饒經濟，電信運營商必須認識移動互聯網發展的規律，抓住機遇，從組織模式、商業模式、人力資源上進行徹底的變革，實現相互之間各種媒介資源、生產要素的有效整合，實現信息內容、技術應用、平臺終端、人才之間的共享融通。

　　特別是中國的三大運營商，還要擺脫技術思維，尊重大眾媒體傳播規律，研究和順從社會公共意識，樹立服務于社會的崇高理念。我們的行業監管部門，需要擺脫行業思維局限，眼界立得應更高遠更宏觀，放眼看社會經濟大潮，要充分認識到信息通信業要服務經濟社會發展大局，只有這樣電信企業的形象也會逐步改善，行業的尊嚴才會重建。