“我裁了 90% 的技術支持團隊，都外包給了 AI”

自 ChatGPT 爆火后，但凡 AI 領域有任何最新進展，人們總會習慣性調侃一句：“人類距離被 AI 取代已經不遠了。”說者或許無心，但現在看來，“AI 將取代打工人”的調侃似乎真的在逐漸成為現實。

今年 4 月，彭博社曾預言：“如果支持 ChatGPT 的技術取代了軟件工程師，那么受影響最大的國家莫過于擁有 500 多萬名程序員的印度。”而近日，印度電子商務初創公司 Dukaan 宣布：決定裁掉 90% 的客戶支持團隊，并將這部分工作“外包”給 AI 聊天機器人。

Dukaan 創始人 Suumit Shah 發推表示：“因為這個 AI 聊天機器人，我們不得不裁掉 90% 的支持團隊?！?/span>

裁員的決定，“艱難卻必要”

先簡單介紹一下 Dukaan。這是一家成立于 2019 年的印度社交開店工具，旨在幫助小企業快速建立在線商店，并讓這些企業在 WhatsApp 上展示產品和庫存數，其面向客戶包括圖書、消費品、雜貨、時尚、電子和專業服務等多種類別。 

根據 Dukaan 官網資料顯示，當前公司客戶遍布全球 100+ 個國家，覆蓋了超過 9200+ 個城市，客戶數量更是達到了百萬級，公司員工數量也達到了 220+ 人，不過本次被裁的客服團隊具體人數，目前還尚未可知。 

對于此次“裁掉 90% 的客戶支持團隊”的決定，Dukaan 創始人 Suumit Shah 的形容是“艱難卻必要”：“鑒于目前的經濟狀況，大多初創企業將‘盈利’放在首位，而不是努力成為‘獨角獸’，我們也是如此。” 

而讓 AI 接手人類客服工作后，Dukaan 表示收獲的效果十分顯著： 

（1）首次響應時間從 1 分 44 秒，縮短至即時響應！

（2）解決時間從 2 小時 13 分鐘，縮短至 3 分 12 秒！

（3）客戶支持的總體成本，降低了約 85%！ 

從“不抱期待”到“打臉現場” 

據 Suumit Shah 透露，一直以來客戶支持團隊的服務效率和所耗成本都是 Dukaan 想要解決的一個難題?；蛟S是由于去年年底 ChatGPT 所帶來的全球影響力，Dukaan 內部隨之產生了一個想法：如果 Dukaan 也有一個屬于自己的 AI 助理，可以在任何地方即時、準確地回答客戶詢問，這個問題不就解決了？ 

“AI 聽起來確實很酷，但是……我對 AI 的了解程度相當于我對數據庫 ACID 屬性的掌握——我只知道 FULL FORM。”話雖如此，但 Suumit Shah 看得很開：“生活并不是要你自己擁有所有的技能，而是要你與擁有這些技能的人建立聯系?！?/span> 

于是，Suumit Shah 便將這個艱巨的任務交給了 Dukaan 的 AI/ML 領導者 Ojasvi Yadav。根據 Ojasvi Yadav 推特介紹，他是“都柏林圣三一大學的金牌得主和最高分論文作者”，目前“在所有 AI 領域處于領先地位”。 

事實上，最開始 Suumit Shah 對于用 AI 聊天機器人取代客服這件事，并沒有抱很大的期待，因為他在 Dukaan 上看到過成千上萬的客戶提問，諸如“如何添加多個倉庫？”、“為什么今天我找不到付款地？”等問題也多達數百萬。因此對于構建 AI 助理這件事，Suumit Shah 自嘲道：“我就像在看狗表演的貓一樣充滿懷疑?！?/span> 

接到任務后的 Ojasvi Yadav，不久后就向 Suumit Shah 演示了初版 AI 聊天機器人。雖然只是初版，但其問答效果就已經讓最初質疑的 Suumit Shah 被“打臉”——該 AI 機器人即時準確地回答了幾乎所有關于 Dukaan 的常見問題。 

不過也因為是初版，該 AI 聊天機器人對于有關特定賬戶問題，例如“為什么我的付款已經掛了兩天了？”等，它的回答就不太準確了。 

但僅僅一天過后，Ojasvi Yadav 就帶來了優化版，該版本的 AI 聊天機器人已經能即時回答常見問題和特定賬戶問題了。這個表現，讓 Suumit Shah 頗為滿意了，便將這款 AI 聊天機器人取名為“Lina”，并在 6 月 12 號正式官宣并上線。據  Suumit Shah 表示，“Lina”上線的第二天早上，便解決了約 200 個實時聊天和 1400 個客戶發起的請求。 

而這只是開始。Suumit Shah 向 Dukaan 的聯合創始人兼首席技術官 Subhash Choudhary 問道：“Subhash，建立一個平臺，讓每個人都能擁有自己的 Lina，這有多難？”對此，Subhash Choudhary 的回答是：“最多 2 小時！” 

然后，Subhash Choudhary 便帶著幾個工程師解決了所有 AI、數據提取等相關問題，專人負責構建整體框架，Suumit Shah 也在 20 分鐘內完成了前端開發…… 

于是乎，https://bot9.ai 便構建完成了：“想象一下，你可以擁有自己的 AI 助理，它對你的業務了如指掌，可以全天候即時回答客戶的詢問，甚至還不僅是一般的問題，針對用戶/賬戶的提問也不在話下?！?nbsp;

在這條推特線程的最后，Suumit Shah 呼吁：“在這個急功近利的時代，創業不再是遙不可及的夢想。只要有正確的想法、合適的團隊，任何人都可以將創業夢想變為現實，甚至是一夜之間！屬于你們的時代已經到來！”除此之外，即便 Dukaan 裁掉了 90% 客服團隊，但 Suumit Shah 表示 Dukaan 正在招聘多個職位：“如果你對 AI、電子商務、產品設計充滿熱情，并希望成為我們團隊的一員，請聯系我們。” 

 “AI 取代人類”，正在一步步走進現實？ 

盡管 Suumit Shah 在推文開頭將“裁員”的決定形容為“艱難”，但整體來看，他對于用 AI 來替代人類客服這件事還是十分興奮的，而這激起了不少網友的反感： 

? “不出所料，你只在夸贊你司的 AI 有多好，絲毫沒提到任何關于 90% 被裁員工的信息，他們得到了哪些補償？”

? “裁員從來都不是一件令人愉快的事情，為什么你要為此感到自豪和驕傲呢？”

? “兄弟，你不僅打亂了你客服團隊 90% 的人的生活，還在公開場合慶祝，甚至還可能已經破壞了你們客戶支持的質量?！?/span>

除此之外，許多網友也對“裁員 90%”這個比例感到驚心，認為“AI 取代人類”似乎正在一步步走進現實——實際上，這種擔憂也并非空穴來風，早在 Dukaan 之前就已有多家企業因擁抱 AI 而裁員，其中不乏國內企業：

? 心動網絡創始人黃一孟曾透露，他了解到，因為 AI 作圖工具的飛速發展，有游戲團隊已把原畫外包團隊給砍了。

? 知乎上某游戲美術外包公司的技術總監也表示，其所在公司已經裁掉了一半的原畫師：“之前我們公司需要 38 個原畫師，現在已經裁掉了 20 個人?！?/span>

? 藍色光標也在今年 4 月宣布停用文案外包，改用 AI，其公司股價甚至還因此飆漲 18％。

但也有部分網友認為，如果拋開對于“失業”的擔憂，而從“用戶”或者“消費者”的角度來看，AI 代替人類所換來的高效和低成本，或許也不失為一件好事：“在經歷了多次無用的印度外包支持之后，我最近覺得 AI 確實也不錯”，“也許與外包 IT 服務的底層人員相比，AI 可能更好，也更可信”。

那么，你周圍是否發生了“AI 取代人類”的事情？對于這種做法，你的看法又是什么呢？

參考鏈接：

https://mydukaan.io/

https://twitter.com/suumitshah/status/1678460567000850450

https://www.theregister.com/2023/07/13/dukaan_ai_support_replacement/