蘋果產品問題頻出：粉絲癡心不改

　　導語：《華盛頓郵報》下屬網絡雜志《頁巖》(Slate)近日發表了署名法哈德·曼約奧(Farhad Manjoo)的文章稱，蘋果聲稱其新版iPhone網絡速度是老款手機的兩倍，而售價只有原來的一半。結果，蘋果的這兩個承諾都未兌現，加上AT&T要求的兩年合同價格，這款新手機的費用實際上比老款還要貴一些。

　　用戶將蘋果告上法庭

　　上周，一位名叫杰西卡·阿萊娜·史密斯(Jessica Alena Smith)的iPhone用戶一紙訴狀將蘋果告上法庭。史密斯狀告蘋果在該手機的網速上欺騙消費者。史密斯的訴詞反應了在蘋果網站上發布數千條投訴信息的用戶的心聲。史密斯稱，她的iPhone很少能夠連接到AT&T的3G高速網上，經常自動切換到速度較慢的EDGE網上，而EDGE正是第一代iPhone的致命傷。史密斯的iPhone就連下載電子郵件和上網瀏覽這樣的簡單任務也無法完成，另外，還經常出現通話斷線的問題。

　　史密斯家住阿拉巴馬州的伯明翰，但我3G版iPhone在基站林立的舊金山也出現了同樣的問題，確切地說，它的掉線率高于我以前用過的任何一部手機(包括老款iPhone)。上個月，我對蘋果開放App Store這一iPhone和iPod第三方應用程序下載平臺欣喜不已，這套平臺后來也令我失望，正如很多iPhone用戶所抱怨的，iPhone經常莫名其妙地拒絕下載這些應用程序，所謂的平臺形同虛設。

　　史密斯要求法官將她的訴訟的性質定為集體訴訟。我希望這一請求能夠獲得批準。蘋果不愿承認3G版iPhone存在任何缺陷，雖然它已經私下承諾開發一款補丁解決掉線的問題，但照目前的形勢看，蘋果并沒有認真對待用戶的投訴。這起訴訟或許會敦促他們盡快解決iPhone的問題。

　　蘋果產品麻煩不斷

　　但蘋果遇到的麻煩不僅僅是iPhone。上個月，該公司推出了MobileMe，一項旨在同步電腦與網絡設備之間文檔和電子郵件的在線服務，使用費為每年100美元。MobileMe在上市的頭幾個星期的表現并不好，原因是有用戶報告出現丟失郵件的問題。美國科技博客Techcrunch的邁克爾·阿靈頓(Michael Arrington)上周稱，蘋果電腦在這方面的表現也不盡人意。長期支持蘋果產品的阿靈頓表示，他的4臺新Mac機都出現了故障：一臺連不上Wi-Fi網絡，一臺鍵盤有問題，另外兩臺則莫名其妙地死機。

　　難道蘋果“腐爛”了嗎？真像阿靈頓質疑的那樣，“蘋果已經搖搖欲墜了”嗎？當然不是。正如蘋果粉絲們指出的一樣，人們依然喜歡蘋果。上周，一項有關消費者對知名品牌評價的年度調查——美國顧客滿意度指數顯示，蘋果在電腦方面的得分創下了85分的新高，比戴爾高10分，比惠普高12分，比Gateway高13分。5年來，蘋果在這方面的得分一直高踞榜首。進行這項調查的科羅思·費耐爾(Claes Fornell)說，即使消費者知道蘋果的產品并不完美，但蘋果擁有幾乎像特富龍(注：不沾鍋的表面處理材料)一樣的品質。它的問題似乎不會影響到消費者對其的評價。

　　用戶不在乎蘋果服務？

　　為何用戶看上去不在乎蘋果產品的質量問題？首先，在科技界，蘋果面臨的壓力超過其他任何一家公司，它的成功和失敗向來是硅谷博客圈的頭條新聞。在阿靈頓等知名博客寫手得知蘋果Mac電腦偶爾曝出問題時，被當作爆炸性新聞，但大多數用戶不可能知道這種消息。多年來，深諳用戶心理的品牌廣告和一系列高科技產品使蘋果在業界樹立了良好的形象。其結果是，用戶會情不自禁地忽略蘋果不經意的失敗。

　　此外，蘋果許多產品依舊在同競爭對手較量中占得上風。你也許討厭蘋果向你推銷電池壽命短的iPod，不過，當你環顧四周，欲購買新的音樂播放器時，你的選擇會是什么？去買Zune嗎？回答是不可能。但問題就在于蘋果利用這種優勢——這家公司在遇到問題時，更傾向于保密而非公諸于眾——期待著用戶會很快忽視蘋果產品的不足之處。

　　蘋果對MobileMe問題的反應就是一個經典案例。在這家網站隆重推出后沒幾天，蘋果拒絕公布它出了什么問題，既不解釋MobileMe出現故障的原因，也不公布修復MobileMe的具體日期。在《紐約時報》的戴維·波格(David Pogue)和《華爾街日報》的沃爾特·馬斯博格(Walter Mossberg)紛紛發表了專欄文章進行批評后，蘋果才改變了對待此事的基調。

　　在MobileMe推出兩周后，蘋果在公司博客上描述了這項服務當時的狀況。上周，蘋果通知所有MobileMe用戶稱，他們的服務期限將被自動免費延長兩個月。蘋果正以很不情愿的態度應對iPhone手機遭遇的各種問題，而這也是這家公司處理問題的一貫立場。有博客日前曝料，喬布斯在回復兩名對iPhone手機問題表示不安的用戶的電子郵件中，表現出不耐煩的態度，他宣稱蘋果正全力解決這些問題。

　　蘋果發言人在接受媒體采訪時表示，蘋果將會發布一款用以改善“3G網絡通信”的軟件補丁。也就是說，蘋果不會說明iPhone手機無法使用某些應用程序或與3G網絡連接的原因，不會透露這些問題有多嚴重，也不會在公布修復方案之前，建議用戶該如何解決這些問題。

　　競爭對手的誠意

　　與蘋果對待用戶投訴的傲慢態度形成鮮明對比的是，其他高科技公司在處理公司產品問題時卻表現出了誠意。正如Mac新聞網站TidBits的編輯亞當·恩格斯特(Adam Engst)所指出的那樣，本月初，Netflix在遭遇發貨延遲問題的時候，立即向用戶作出清楚解釋并致歉。用戶對Netflix這種解決問題的方式大為稱贊。有分析師稱，Netflix把產品上的失敗轉化為一場公關上的勝利。

　　在8月11日Gmail郵件服務發生故障停用數小時后，谷歌處理這一事件的態度同樣贏得用戶贊譽。在獲悉故障后數小時，谷歌在公司博客發表了一份聲明，解釋了郵件服務故障原因——聲明題為“我們感受到你們的痛苦，對此表示歉意”——并已采取措施避免故障再次發生。

　　蘋果處理用戶投訴的戰略根源在于公司對保密問題的重視。蘋果向來不提前透露新產品的任何細節，在忠實的用戶中制造懸念，同時通過媒體對蘋果即將推出的產品大肆宣傳，推波助瀾。不過，隨著蘋果開始大舉進軍高度復雜的新產品——手機、機頂盒、“云計算”等服務，該公司肯定會犯下更多錯誤。

　　正如喬布斯在致員工的內部郵件中寫道，MobileMe服務之所以發生故障，原因有二：一是公司面臨的諸多業務令其應接不暇(3G版iPhone上市同一天，蘋果推出了MobileMe)；二是：“我們必須更多地了解互聯網服務”。

　　此外，蘋果的用戶群體不斷擴大，已經不再局限于長期的Mac擁躉——他們之所以認可蘋果產品，是因為將其視作處于劣勢的一方(注：與微軟相比)。Mac的市場份額正呈現出快速增長的勢頭，這表明大批Windows用戶正在選擇蘋果電腦。上個月，數百萬 人排隊購買iPhone的盛況，不是因為這款手機打上了蘋果標識，而是因為他們聽說這是市場上性能最佳的一款手機。

　　再加上iPhone和MobileMe確實對人們的生活至關重要，它們便擁有了消除用戶不滿情緒的靈丹妙藥。所以，用戶寧愿忽視蘋果對iPod電池“短命”的沉默。不過，如果蘋果繼續對公司產品出現的問題抱以置之不理的態度，那么，喬布斯最好做好應對有人在庫珀蒂諾(蘋果公司總部)舉行抗議活動的準備。