IP的一體化呼叫中心解決的方案

隨著全球經濟一體化時代的到來以及Internet的迅速普及、信息技術的發展，競爭環境瞬息萬變，現代企業面臨著更加嚴峻的挑戰，同行業競爭越來越激烈。在這種形勢下，行業、企業能否有效地管理現有的客戶資源并改善客戶服務，是其保持競爭力的關鍵所在。同時，有效地獲取客戶資料，并在現有業務及新業務上加以靈活運用，已成為現代企業建立競爭優勢的基本點。呼叫中心，有助于幫助企業建立完善、高質量的客戶服務系統，加強與客戶的聯系，樹立良好的企業形象。

最早的呼叫中心只是單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務。隨著現代通訊、互聯網和計算機技術的進一步發展和融合，客戶服務中心系統逐漸與具體的硬件系統脫離，集成更多為客戶服務的應用。顯然，快速的信息化實時溝通越來越頻繁，客戶服務所承擔的業務也越來越要求多樣性和高效性，而傳統的客戶服務中心，因為其提供的業務類型少、方式簡單、信息量小、速度慢，已經不能適應用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。

技術的趨新及政府機關，各類區域化企業與商務機構等龐大的客戶需求推動呼叫中心市場的快速前進，對呼叫中心的功能、性能等提出了非常苛刻的要求，急需解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等問題。運用了VoIP技術的呼叫中心--IP呼叫中心(IP Call Center)能滿足廣大用戶多變的需求，是以IP為基本網絡架構的通訊系統的運用與實施， 是網絡技術和通訊技術等不斷融合的體現，尤其體現在呼入呼出功能實現上，由原來只能通過電話一種方式，發展到通過電話、網絡電話、Email、傳真、留言等多種方式，給行業、企事業單位帶來了深刻的變革，使其以信息科技為工具來管理和集成其客戶資料。

上海思巴得信息科技有限公司的基于IP的一體化整合式呼叫中心，由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統一的客戶服務，通過網絡實現相互間的通信，共享網絡上的資源，并實現與IT技術應用系統的互聯。不僅支持語音服務，還提供視頻、數據等多媒體通信;不僅能支持傳統的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息、傳真，語音信箱等交互方式;不僅提供了傳統呼叫中心的功能，還提供了極具特色的一些功能模塊。因此相對傳統呼叫中心而言，IP呼叫中心將更具有的成本和功能優勢，同時處理能力也將大幅度提升。

網絡結構：

IP呼叫中心優勢與特點：

高靈活性和柔韌性

思巴得整合式呼叫中心平臺，無縫地嵌入企業個性化的服務流程和信息管理系統中，它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享。

功能完備高度集成

系統將PBX、IP網關、語音郵件、錄音監控、網上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統還提供開放式的第三方開發接口，使系統能夠方便快速地增加新業務。它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業務功能。

分布式支持

實現了多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統的遠程坐席，可以實現坐席的物理任意擴展。實現了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變為現實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

一站式服務

它是以一個特定號碼作為電話的接入號碼，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統一的客戶服務系統：采用統一的用戶接入界面，體現一站式服務。

統一號碼：以統一的號碼接入;

統一界面：統一的和客戶之間的界面;

統一標準/統一業務：統一客戶投訴的管理、處理和服務質量體系標準

低成本

從技術實現角度來看，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟件來實現，而且可以利用原有投資，節省了大量的投資費用，同時系統處理流程也得到了進一步優化。

擴展能力強

隨著新技術和新產品層出不窮的推出，企業客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業來說尤其重要。

開放式的第三方開發接口，便于客戶服務系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業務空間的拓展。系統應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發的能力，以適應未來的發展。