《哈佛商業評論》分析服務與Infobip聯合調研顯示，AI鴻溝正在侵蝕客戶體驗

全球云通信平臺Infobip日前發布了由哈佛商業評論分析服務（HBR-AS）進行的一項最新研究的結果。報告揭示了當前客戶體驗領域的嚴重脫節：盡管93%的受訪者（來自《哈佛商業評論》的受眾）認同打造優質對話式體驗至關重要，但僅有36%的受訪者認為其所在企業能夠高效地實現這一點。更令人關注的是，在利用AI技術實現擬人化對話方面，僅11%的受訪者認為所在企業表現出色。

AI在客戶交互領域中尚未釋放的巨大潛力

該報告《對話式體驗：AI在客戶交互領域中尚未釋放的巨大潛力》（Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement）重點指出了企業目標與實際執行之間的巨大鴻溝：盡管許多企業在關鍵環節采用了短信、消息應用、電子郵件和聊天機器人等工具，但多數企業仍難以提供客戶所期待的無縫、流暢且直觀的對話體驗。

“雖然客戶體驗被廣泛討論，但真正做到位的企業卻寥寥無幾。”Infobip 市場營銷與增長副總裁 Ben Lewis 表示。“當品牌無法提供有意義且人性化的對話體驗，他們損失的不只是效率，更是客戶的信任。AI時代，我們是時候重新定義客戶體驗的真正含義了。”

為什么很多企業在客戶體驗方面表現不佳？

本次研究指出了品牌與當下客戶之間的各種障礙：跨平臺活動透明度不足（48%受訪者指出），難以在客戶旅程各階段有效獲取客戶數據（46%），并且將AI功能融入通信平臺也困難重重（44%）。近半數受訪者（49%）指出他們缺乏通信平臺行之有效的方法論實踐指引，以及在先進對話技術方面的投入不足（48%）。

通過自動化、AI與平臺整合，優化對話客戶體驗

所幸，越來越多的企業意識到彌合這一鴻溝的必要性。報告指出，未來一年，企業提升對話式體驗的戰略重點將集中在以下三大方向：50%的企業計劃優先推進流程自動化，41%致力于深化AI在對話場景的應用，39%則著力于打通并整合所有通信平臺。

Infobip正在引領這一變革，賦能自動化、個性化和高度人性化的客戶互動體驗。“這不僅關乎技術工具，更關乎建立信任。”Lewis表示。“每一條消息、每一個聊天機器人和通知都應該讓客戶感到被理解。這也正是我們在幫助品牌打造的卓越客戶互動體驗——不論何種渠道、何種規模。”