客戶體驗管理工具——《Market Glance: 中國客戶體驗供應商掃描》報告正式發布
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2022年11月17日 北京——數字化轉型（DX）的成功和企業對數字化優先戰略的加速，在很大程度上是由于企業為了改善客戶體驗所推動的。然而，如果沒有一個對客戶旅程完整和不斷發展的360度視圖，客戶體驗（CX）的改善就不能完全實現。
本文引用地址：http://www.104case.com/article/202211/440535.htmIDC中國根據2022年第三季度全球客戶體驗管理市場最新分類標準，遴選出中國不同細分市場領域的主要技術服務供應商，繪制中國客戶體驗市場地圖，涵蓋了客戶全旅程管理在內的主要廠商和服務機構，為中國企業客戶選擇適合的客戶體驗管理工具提供依據。
數字化手段提高與客戶的互動效果
客戶與品牌之間的維系關系正在隨著體驗經濟的到來而發生改變。過去兩年，客戶互動方式正在被重塑。企業加速了客戶旅程數字化轉型， 這包括營銷傳播，產品銷售及客戶支持。商業競爭加劇，產品品類不斷豐富，品牌努力尋找差異化機會，但卻越來越難以吸引和留住客戶。此外，越來越多的客戶正在被他們喜歡的品牌以各種方式所吸引，獲取新的客戶和維持客戶忠誠度對企業而言都是一項挑戰。
新一代消費者體驗將需要企業和組織能夠設身處地地理解客戶所處的情景，能夠以共情的方式提供更加流暢、全方面的客戶體驗，并且能夠將價值不斷注入到客戶的細微時間和全旅程中。
IDC認為，未來客戶體驗的關鍵是企業的共情能力，這意味著企業是否能夠通過技術手段正確地理解客戶需求、監測客戶情緒并給予快速反饋，與客戶形成良好互動的能力。數據和數字化技術是滿足未來客戶體驗需求和業務彈性的重要基石，也是實現規模化客戶體驗管理的關鍵。
選擇合適的客戶體驗管理工具提供支持
基于細分市場定義，IDC將客戶體驗管理技術依據客戶旅程進行劃分，遴選不同細分市場領域主要的技術供應商名單，并對其主要業務和能力進行評估，繪制中國的市場地圖，為企業客戶選擇適合的客戶體驗管理工具提供支持，也為中國技術供應商定位市場，明確發展路徑提供依據。
IDC中國研究總監李連風指出：客戶體驗的重要性是公認的，人們也期望技術可以更好賦能客戶體驗。然而，真正將客戶體驗提升付諸行動的公司仍然很少。IDC認為，一個具體的、具有高影響力、數字化的商業解決方案可以更好地幫助企業提高自身在客戶體驗管理方面的能力。
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