IDC FutureScape：新興技術與數字客戶，中國未來客戶體驗十大預測發布
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北京 2022年11月14日——IDC針對未來企業彈性和支出的調查結果顯示，在2021年7月至2022年6月的12個月期間，企業幾乎同等重視客戶體驗(CX)和運營效率。隨著創造新的數字產品、服務和商業模式成為未來企業的敲門磚，客戶本身也正在逐漸數字化，在客戶體驗中保持“人”的元素變得更加重要。
本文引用地址：http://www.104case.com/article/202211/440398.htm未來的體驗將以客戶數據為基礎，通過客戶體驗(CX)生態系統收集情報，提升交互情境，提供新穎的沉浸式體驗，為客戶創造更多的價值。這將迎來一個新的客戶度量的時代，企業將更關注客戶和業務價值的量化結果；私域運營的興起，客戶的角色正在演變為體驗生態系統中的積極參與者，既是體驗的創造者，也是體驗的消費者。不斷發展的Web3技術——，包括區塊鏈、加密貨幣、智能簽約等——，將我們連接到不斷發展的元世界。年輕一代員工和消費者對這些技術的采用，正迫使各大品牌重新思考他們如何為顧客提供創新的體驗。
在接下來的12-48個月，企業客戶體驗管理者將持續以技術能力為基礎，加速提升數字客戶價值，為企業創造更多發展機會。這些技術包括但不限于強大的客戶數據采集與治理、人工智能(AI)和機器學習(ML)，以及安全管理架構，還有一些企業甚至開始涉足Web3平臺。
IDC 2023年的客戶體驗的十大預測
預測一
到2025年，三分之一的中國品牌將放棄CSAT作為衡量客戶體驗的標準，采用與結果相關的客戶努力度作為衡量旅程滿意度和成功的關鍵指標。
預測二
到2024年，30%的大型企業將部署CDP作為企業客戶數據服務平臺，像中樞神經系統一樣進行實時客戶互動，使CX指標和收入增加5%。
預測三
為了培養忠誠度和競爭優勢，到2027年，50%的大型企業將擁有在線社區，核心IT應用集成將實現新一輪的合作和基于結果的洞察能力。
預測四
到2027年，40%的中國大型企業將把員工體驗計劃納入其核心CX戰略，以在CX、人才招聘和保留方面進行競爭。
預測五
到2024年， Web3技術將推動50%的中國知名品牌創造新的沉浸式體驗、互動內容和私域運營平臺。
預測六
到2024年，45%的大型企業將使用AI人工智能/ML來提升客戶互動情境，并促使客戶進入陌生和新奇的體驗，同時改善品牌的情感指標和銷售潛力。
預測七
到2025年，至少30%的組織將引入新的成功指標，以跟蹤和衡量客戶價值創造的內部和外部流動。
預測八
到2024年，50%的大型企業客戶將主要根據供應商的客戶成功服務水平，來選擇他們的CX平臺供應商。
預測九
到2024年，20%的企業將被迫擴大數據管理和隱私措施，以減輕由生態系統合作伙伴造成的數據泄露風險。
預測十
到2026年，30%的大型公司將建立安全社區，為未來的元宇宙平臺培育基礎，并收集第一方數據。
IDC中國客戶體驗研究總監李連風指出，“客戶體驗領導者已經認識到客戶數據的重要性，它是組織的生命線，為令人難忘的客戶體驗提供基礎動力。當客戶和企業都在努力應對宏觀環境的動蕩時，企業面臨的挑戰將是如何避免以客戶體驗為代價的短期優化策略。未來的客戶將需要能夠提供客戶共鳴的數字體驗。要實現這一目標，需要企業的領導者專注于為客戶提高價值，滿足客戶的預期結果。” IDC FutureScapes 對技術、市場及生態系統的分析解讀能幫助企業技術高管更好地了解未來趨勢以及IT組織對企業的影響。該報告還著手于復雜多變的環境為技術高管指點迷津，并提出可依循、可執行的建議。IDC每年都會有一系列將在未來若干年影響企業走向的關鍵性外部驅動因素。FutureScape根據這些驅動因素提出十項預測、分析IT企業受到的影響，并針對未來五年給出相關建議。
《IDC客戶體驗十大預測報告，2023》針對以上每個預測，詳細分析了其預測驅動要素，對IT技術發展與市場的影響以及給客戶體驗管理買家的建議。
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