品質立身，服務制勝，瑞云服務云助力天正電氣服務全面升級

近年來，受互聯網技術和可再生能源的影響，尤其是智能電網建設加速和新能源發展，低壓電器市場發展迅猛，市場競爭激烈。低壓電器企業想要“切到”更多的市場蛋糕，就需要不斷創新，積極提升產品和服務質量，提升品牌價值。

作為中國低壓電器行業的領軍企業，天正電氣正結合人工智能、物聯網、大數據等新技術，提升企業決策效率，縮短技術創新周期，實現智能化生產、個性化定制、服務延伸等。尤其在服務延伸方面，天正電氣正不斷強化服務，讓精細化服務成為激發企業增長的重要內驅力，力爭打造出具有國際競爭力的電氣廠商。

二十年初心不改，堅守服務至上

天正電氣成立于1999年，座落于“中國電器之都”——浙江省樂清市柳市鎮。通過20余年天正電氣人的不懈奮斗，“天正電氣”品牌已經成為家喻戶曉的中國品牌。

目前，天正電氣在國內已擁有上海浦東、浙江嘉興、浙江樂清、浙江柳市四大工業園區，員工逾4000人，擁有5000多家銷售網點，2400家專賣店，在新加坡、馬來西亞、美國等10個國家和地區設立了辦事處和銷售公司，產品遠銷50多個國家和地區。公司先后為國家電網、南方電網、中國鐵塔、中國電信、中國移動、中國聯通、中興通訊、恒大地產等眾多大型知名企業提供了產品和服務。這些數字的背后凝聚著無數天正電氣人的辛勤汗水和智慧結晶，同樣也代表著天正電氣能夠實現“時刻為客戶服務”最堅固的基礎力量。

服務無止境，滿意無終點。在提高服務質量方面，天正電氣始終堅守“以客戶需求為導向，以客戶滿意度為第一”的服務理念，在全國6個大區建立了一支訓練有素且經驗豐富的直服團隊，專門為顧客提供現場服務、技術支持和投訴處理。并從制度上就質量、服務相關內容對顧客鄭重承諾，4小時回復，24小時到達現場，特殊情況72小時到達現場，并承諾問題不解決，服務人員不撤離。據相關報道顯示，憑借完善的售后服務體系，天正電氣不論產品還是服務的滿意度均處于行業領先水平。

精準把握用戶需求，服務轉型正當時

幾十年來，天正電氣一直馳騁在低壓電器市場，并始終立于不敗之地，有一個重要的原因就是“居安思危”，天正電氣在贏得市場認可的同時，擁有更具前瞻性的思考。

當前，中國制造業正由生產型制造向服務型制造的轉變，消費結構也在由物質消費向服務消費轉型。面對日益增長的消費升級需求，天正電氣以客戶需求為市場戰略導向，緊跟市場潮流，啟動了新一輪的“智造”升級與服務數字化轉型，力求推動產品創新研發與優質制造以及提升服務質量，為消費者提供真正品質之選。

低壓電器產品在電能分配過程中直接關乎終端客戶的用電安全，所以低壓電器行業客戶格外重視產品的穩定性和可靠性，同時，隨著用戶對產品的認知提升，這對低壓電器的產品質量、售后服務保障能力提出了更高的要求。因此在這場轉型當中，如何快速響應全國各地客戶的售后服務需求，成為了天正電氣面臨的重大挑戰。

具體體現在，天正電氣擁有80大系列60000余種規格的電器產品，產品型號多，有很多非標的產品，如何在售后服務時，快速獲得產品檔案？面對此起彼伏的客戶服務需求，如何對遍布各地且人數有限的售后服務人員進行最優的調配？低壓電器行業客戶群體較特殊，若出現財損人員傷亡，需要特殊處理的結果如何在工單中直觀體現避免回訪時火上澆油……

為此，深耕低壓電器領域的天正電氣攜手瑞云服務云，打造了由系統集成、基礎資料管理、自助服務、移動服務等組成的智能化服務管理平臺，實現了服務流程更規范有序、更便捷高效；解決了天正電氣多個系統打通、服務過程跟蹤、服務量分析、工單回訪登記等挑戰。

效益提升，轉型初見成效

天正電氣智能服務管理平臺上線運行以來，運行平穩，幫助天正電氣實現了從傳統服務向系統化服務模式變革，改變了以往單一的服務模式，通過瑞云服務云，實現了客戶服務系統全面升級。

首先，提供了在線自助服務，客戶可以基于微信服務號進行掃碼報修、過程跟蹤、服務評價，提升服務便利性和客戶體驗，據天正電氣售后負責人介紹，在客服及售后工程師的大力推廣下，系統實現了86%的工單由微信報修，大大減少了客服的電話量。

第二，建立了標準化服務體系，經銷商通過服務號提交工單，由總部統一派工，從預約、出發、到達、完工、回訪，實現閉環管理，且全程可視化；同時服務人員可以基于移動端進行工單查詢和完工反饋，人員效率大大提升；通過制定30分鐘響應、24小時到達現場的考核標準，服務及時性有了提升，及時率達到94%。

天正電氣售后服務看板

第三，打造統一的協作平臺，實現總部、客服、服務工程師等角色可以通過統一平臺進行線上化支持和流轉，保證了服務及時性、高效。具體體現在三方面。

▲   與ERP打通

將設備的檔案同步到CRM中，用戶掃碼報修可以自動帶出保修狀態、產品信息等，對于每年出貨量達幾千萬的天正電氣，這個功能極大的提高了售后服務效率。

▲   集成EAP

低壓電器行業比較特殊，如果因為產品質量的問題，導致工地上面有人員傷亡的話，就需要特別處理，當客戶來電投訴時，客服人員會在案例里面標記是否建議回訪，記錄完了之后針對不同的類型，然后拋到EAP走不同的審批流程，避免矛盾激化。

另外在工單里面也實現了與EAP集成，客服會根據工單判斷是否是質量問題，如果是質量問題，他們會把故障的信息傳到EAP里面，然后轉給研發部門，由研發部門根據這個現象去升級產品。

▲   與呼叫中心的對接

天正電氣實現了客服對來電客戶的信息及歷史數據的查詢、工單/案例的快速創建，天正電氣的客服人均服務接單效率得到大大提高。

第四，建立多維度數據分析，由于天正電氣產品的特殊屬性，所以其對產品質量和研發水平要求極高，因此本次系統平臺會比較關注產品質量分析。通過瑞云服務云來統計分析產品質量、服務滿意度、服務量、服務及時性、故障現象分析等多個維度的數據，指導服務流程優化和產品不斷改善。

后記

數字化轉型是電氣設備行業在互聯網時代的必經之路，如何在這條路上走的更穩、更遠，如何在數字化轉型過程中重構服務流程，進一步優化客戶服務水平，將售后服務能力借助科技力量最大化發揮出成效，智能售后服務管理系統將會是優選項。

隨著數字技術與售后服務業務的結合越來越廣泛與深入，瑞云服務云助力電氣設備行業實現高質量發展的腳步將更加堅定。未來瑞云服務云將不斷通過提供更加智能的售后服務流程解決方案，以平臺+標準功能+行業組件的方式，助力電氣設備行業實現高質量發展，加速數字化轉型。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務、現場服務管理的 SaaS 應用，是基于10多年、200多家行業龍頭企業的應用實踐研發的行業領先的全渠道智能化服務管理平臺，核心模塊包含在線客服、現場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等，并借助 AI 、IoT、AR技術實現智能化服務、預測性服務，助力企業服務數字化轉型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。