ITIL在醫藥信息系統運維中的應用分析

　　2.3 醫藥企業醫藥信息系統運維管理發展現狀

　　（1）IT制度、標準和流程缺失，IT管理不規范

　　醫藥企業普遍沒有建立IT運維流程等相關制度，各IT部門管理隨意性較大。

　　（2）缺乏相應的IT管理平臺

　　醫藥企業IT部門在充分利用各種管理平臺（如項目管理平臺、網絡管理平臺、監控平臺等）、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。

　　（3）IT組織建設不到位

　　醫藥企業IT組織建設普遍落后，導致服務能力和項目建設能力低下。

　　（4）信息安全水平亟待提高

　　醫藥企業盡管配備了一定的安全設備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進。

　　ITIL是一套IT行業的服務管理標準庫，它把各個行業在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量，幫助企業組織改善其IT服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質量的服務。ITIL已是事實上的國際IT服務管理標準

　　3 ITIL在醫藥信息系統運維管理中的應用

　　目前醫藥行業的信息化率已達80%,大約20%的大中型醫藥企業已經完成ERP的實施，醫藥信息系統的運維已是醫藥企業正常生產經營活動中的一項有機組成部分。從整個醫藥行業看，醫藥信息系統運維是業務實現、業務保證與業務計量的基礎與核心環節；從醫藥信息系統運行的三個層次來看，運維首先要面對業務--服務于業務發展與運行過程，其次運維要面向服務--業務經營部門與信息系統運維部門之間的關系是客戶/服務的關系，再次從運維所管理的對象醫藥信息系統來看，運維與建設又是客戶與服務的關系，建設依據醫藥信息系統發展規劃，而發展規劃又服務于業務的發展戰略。可見，醫藥信息系統的運維本身就是一個環環相扣的閉環管理過程，急需一套管理標準來規范醫藥信息系統整個運維過程，使醫藥信息系統可靠、可擴展地運行，為醫藥企業更有精力專注于主業做大做強創造條件。

　　ITIL在醫藥信息系統運維管理中心的應用如圖2所示，將縱向的各種技術管理工作（傳統IT管理重點），如服務器管理、系統軟件管理、網絡管理等，進行梳理,形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方（醫藥信息系統維護部門）內部使用的，客戶對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需要將這些流程按需打包成特定的IT服務，然后提供給客戶，這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。在通過內部流程優化的同時，將流程和業務結合提供給客戶。

　　從本質上看，醫藥信息系統運行維護是一種IT服務管理。運維是為保證醫藥信息系統正常運行和服務，對它進行有效的管理、維護和操作，所建立的軟件、硬件系統和網絡系統的總稱。從上述醫藥信息系統運行過程可以看出，客戶服務過程面向的是客戶/用戶；業務發展及營運過程面向的是業務；運維主要涉及網絡與系統管理過程，面向網絡與系統，服務于業務經營與客戶服務。三者是相互制約、相互促進的關系，網絡與系統是業務運營、客戶使用的基礎和保障。對醫藥信息系統的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執行。為了保證運行維護好醫藥信息系統，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業務持續性管理流程、SLA管理流程和財務管理流程來設計一個IT系統，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務質量保證，這個過程就相當于ITIL中的服務提供。

　　IT服務管理將傳統的系統維護支持作為一種IT服務的提供，對系統的維護轉變成對IT服務進行管理，以IT服務管理的方式對醫藥信息系統進行有效的維護。按照國際IT服務管理的定義，IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務和組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力。IT服務管理對內進行流程化管理，將各種支持活動流程化，有利于提高效率，計量業績；對外則將各種維護支持活動打包成服務，有助于準確計量IT服務的價值。

　　醫藥企業越來越關注自身核心競爭力的提升，而核心競爭力是從如下兩個方面來表現的：一是客戶角度，企業產品和服務的不可替代性；二是企業營運能力的難以模仿。醫藥信息系統運維能力是醫藥企業運營能力不可或缺的一部分。在目前的醫藥企業普藥市場同質化競爭日益顯現的今天，必須在醫藥企業運營能力方面構建核心競爭力，而作為企業運營能力載體的信息系統的可靠性和靈活性，是醫藥企業不可忽視的核心能力。

　　醫藥企業可以使用ITIL來構建自己信息系統的運維流程（如圖3所示），通過建立規范的服務流程，可使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化、從而有效提高解決問題的速度和質量，并盡量避免故障的再次發生。

　　隨著我國醫藥企業經歷之前的兼并重組，GMP/GSP認證的洗禮，行業競爭格局初步形成。目前各醫藥企業之間的競爭層面正在由低層次向高層次跨越,服務競爭的時代已經來臨。醫藥企業間一味拼價格、比費率的時代即將過去，業內的這一深刻變化必然導致業務支持系統將成為今后醫藥企業競爭的焦點。如何建好、管好業務信息系統已成為各醫藥企業在面對未來競爭時需要認真考慮解決的問題。考慮到通過自身的經驗積累及技術提高，很難在短時間內將支持系統管理水平提高到足以應對未來挑戰的程度，為此，有必要引入ITIL服務管理的方法論及咨詢服務，幫助醫藥企業構架面對未來的支撐系統服務管理體系