通過電子商務緩解新冠疫情對業務的影響

Gartner預測，到2021年，在新冠疫情爆發期間更好地利用數字化渠道，建立起穩健、可擴展的電子商務的企業，其銷售增長將超過未建立起電子商務企業三十個百分點。

雖然目前新冠疫情在中國已經進入平緩期，但其帶來的影響卻是深遠的，一些行業和用戶行為會因此發生長久的變化。其中一大變化就是用戶對電商平臺的依賴性越來越大，讓一些原來不觸網的企業和行業也意識到電商和數字平臺的重要性，這些平臺和渠道的缺失，對企業今后長期生存會是一大威脅。

那些沒有建立起數字化業務的企業在本次新冠疫情期間遭受了最大的沖擊，因此開始急于建立電子商務并投資數字技術，以便能夠恢復銷售業務并通過數字渠道為客戶提供服務。

但某些產品以及購買過程（例如房地產中介，或是復雜的B2B銷售）因嚴重依賴線下渠道并涉及復雜的銷售流程，因此很難在短時間內全部遷移至數字渠道。這種情況下這些企業可以利用客戶旅程圖來篩選出需要優先數字化的步驟。部署數字技術，例如增強現實（AR）/虛擬現實（VR）、視頻流、電話會議等，與客戶互動并支持銷售部門的工作。

除了在中短期內建設電商平臺，企業還應該看到長期業務轉型的必要性。雖然這次疫情沖擊的是線下渠道，但下次突發事件有可能沖擊的是線上渠道或是線上線下多種渠道。企業要做的是培養在不同渠道和產品間靈活切換的能力，使其在未來的突發事件中都能保持靈活性和韌性。從長遠來看，企業需要開發具有更高利潤率的產品，例如服務、數字化內容以及體驗式產品，并且能夠通過數字渠道輕松進行升級擴展。這些能夠幫助企業在從電子商務向數字業務的轉型過程中，更好地為自身定位。

Gartner對支持電子商務技術的應用領導者建議如下：

●   與關鍵業務領導者合作，幫助客服代表更好應對與新冠疫情相關的問詢，并部署聊天機器人來自動答復多數常見問題。另外，也要與這些業務領導者協作精簡訂單取消和退款流程。

●   利用促銷活動準備清單來確保平臺規模，并重新設定客戶對庫存、發貨和交付時間的期望。

●   利用客戶旅程圖來篩選出需要優先數字化的步驟。部署數字技術，例如增強現實（AR）/虛擬現實（VR）、視頻流、電話會議等，與客戶互動并支持銷售部門的工作。

●   開發數字衍生產品，例如適合在線銷售和交付的數字服務和解決方案，以及在渠道間快速切換的能力以增加業務韌性。