IDC FutureScape：2022年中國未來客戶十大預測

新冠疫情促使企業與客戶和消費者之間的溝通模式轉變，營銷人員對客戶的感知變得越來越有挑戰，客戶身份變得虛擬化，購買決策更加依賴數據和人工智能，客戶觸點向線上轉移，且未來客戶需要更多虛實融合的營銷體驗。數字化成熟度較高的企業抓住機遇，加強收集和分析客戶數據的能力，通過新營銷技術手段，擴展消費生態和與客戶之間的聯系，如客戶數據平臺、全渠道融合、個性化解決方案等，幫助企業重塑客戶體驗，成為危機中的主要受益者。IDC希望中國企業更加關注如何獲取、共享和使用客戶數據，加強企業智能化發展、數據驅動和情境化體驗能力，同時增加與客戶的共情力。

IDC FutureScape發布了中國未來客戶2022年的十大預測，主要內容包括：

到2026年，35%的品牌將公開激勵消費者分享個人數據，以換取現金獎勵、服務和獨家體驗。

到2024年，20%的品牌將合作建立共享客戶數據中心，以提供創新互聯體驗，并降低數據采集成本。

到2023年，10%的銀行將使用基于人工智能的情感分析，來改善產品、服務和客戶體驗。

到2025年，50%中國500強企業的數據科學家多樣性將提升50%，以提高客戶參與的信任度，這是由數據隱私和可信人工智能法規推動的。

到2026年，B2B公司將使用AI交互和分析技術提供深度個性化的旅程參與，減少30%的營銷和銷售人員觸點。

到2023年，25%的公司將為客戶投訴提供透明追蹤，到2025年，這將成為最佳實踐，驅動客戶品牌選擇，65%的公司將更廣泛地采用。

到2024年，50%的中國500強企業將在其全渠道環境中部署次優行動，推動對客戶數據平臺、全渠道管理和客戶服務解決方案的需求。

到2023年，企業將被迫改進其客戶認證流程，以減少摩擦，實現連接后5秒內安全地識別和認證客戶。

到2023年，為了應對數字疲勞，70%的領先企業將尋求通過提供個性服務來實現差異化，這些服務將重塑客戶體驗。

到2025年，超過65%的豪華酒店將部署面向客戶的智能助手，利用人工智能推動更好的客戶體驗。

IDC FutureScapes對技術、市場及生態系統的分析解讀能幫助CIO更好地了解未來趨勢以及IT組織對企業的影響。該報告還著手于復雜多變的環境為CIO指點迷津，并提出可依循、可執行的建議。IDC每年都會有一系列將在未來若干年影響企業走向的關鍵性外部驅動因素。FutureScape根據這些驅動因素提出十項預測、分析IT企業受到的影響，并針對未來五年給出相關建議。

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