程曦資訊率先推出國內第一個分散式Call Center系統

國內CRM Call Center廠商程曦資訊率先推出臺灣第一個分散式客服中心系統(Netwroking Call Center；NCC)，首先突破國內分散式客服中心遠端即時抓取資料，并達到資料庫同步對寫的技術，完成客戶資料可異地同時載入、載出的機制，讓多點式客服中心確實發揮話務量均衡支援、系統異地備援的功用，從此Call Center資源可充分交叉運用，帶領國內Call Center產業進入新一代的應用。目前這套NCC系統已獲得中信銀的采用，并已於7/19上線，同時這亦是北電網絡(Nortel)在亞洲的第一個NCC架構成功案例。

程曦所推出的NCC系統，首先克服國內分散式資料庫無法同步對寫的技術問題，當NCC架構下的各客服據點在互相支援話務量之際，資料庫對寫的技術能立即將在遠端的客戶資料叫出，并同時載入到支援的客服單位，使得異地的客服人員在接起電話的同時，就能知道客戶姓什麼、最近來電的紀錄...等資料，維持企業一致的服務水準，同時還能在完成電話服務後，再將客戶的新紀錄載入回原屬的資料庫系統。NCC系統透過這種客戶資料對寫的技術，不但能確實達到迅速??解客服中心尖峰時刻忙線的情形，讓佇列中的客戶電話皆能得到更快、更好的服務，以降低掛斷率、提升客戶滿意度。

Call Center虛擬通路的興起，除了提供24小時的客戶服務之外，這個統一的溝通管道，業已成為企業提供客戶"一站購足"的銷售要角，相當重視這個電子通路的中國信托，在去年納莉臺風來襲時，位於永吉路的資訊部交換機突然進水，導致客服電話系統與資料庫癱瘓，緊急向總行調了100多條服務線路，才遏止因風災造成的服務中斷危機。

程曦表示，中信銀的Call Center運用程曦專業的CTI技術與NCC系統的搭配，平均每月處理256萬通的電話量，其中70%由程曦的e-Talk語音系統完成處理作業，建立了40多項語音查詢項目供持卡人選擇，30%則由人工處理客戶來電需求，85%的電話可於15秒內接通，掛斷率低於3%，同時獲得平均86分的客戶滿意度評分。

本文由 CTIMES 同意轉載，原文鏈接:http://www.ctimes.com.tw/DispCols/cn/Call-Center/%E7%A8%8B%E6%9B%A6%E4%BF%A1%E6%81%AF/%E7%BD%91%E9%99%85%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F/0207311818Q7.shtmll