基于CTl技術的交通呼叫中心解決方案

(6)運政稽查信息包括公路客運稽查信息、公路貨運稽查信息、維修行業稽查信息、出租行業稽查信息和城市公交信息等；服務對象包括客運／貨運業戶、車主、維修企業、維修人員和市民等。

(7)公路信息包括高速公路信息、國省道路信息、路政信息、縣鄉道路信息和路況信息等；服務對象包括司機、乘客、運輸單位以及其他出行者。

(8)交通誘導信息包括交通信息(事故、擁擠、阻塞、施工等)、服務區信息、停車誘導信息等；服務對象包括司機、乘客和其他出行者。

3．2系統組成

隨著呼叫中心相關技術的發展，呼叫中心的功能日益完善，其組成結構也越復雜。一個完整的呼叫中心，一般由程控交換機、自動呼叫分配器、交互式語音應答系統、計算機電話集成系統、數據庫系統、呼9U管理系統、業務處理系統以及座席等組成，其結構如圖1所示。

(1)程控交換機(PBX)為呼叫中心提供內外通道。對外與市話局中繼線接口，對內則與座席話機和自動應答設備接口。

(2)自動呼叫分配器(ACD)根據一定的分配算法，將呼人電話按一定的邏輯分配給后臺的座席業務代表。其中排隊模塊可以實現留言排隊、重要客戶優先排隊等增強排隊功能；呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，并與CTI路由模塊結合，實現專家話務員選擇。

(3)交互式語音應答(1VR)通過El接口與程控交換機相連，為接人到呼叫中心的用戶提供語音導航、語音應答和錄音功能。IVR可以取代或減少人工座席操作，提高效率、節約人力、實現24小時服務。

(4)計算機電話集成(CTl)CTI服務器是呼叫中心的核心設備，他為呼叫中心業務的實現提供軟件控制和硬件支持。在座席人員應答客戶電話的同時，立即在其計，機屏幕上顯示與客戶相關的信息，使座席人員及時了解容戶的情況，從而提供針對性的服務。

(5)座席(agent)指座席人員及其工作設備，座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作，為用戶提供服務。

(6)數據庫系統和管理平臺主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能，負責實現系統運行狀態管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能

3．3系統特點

建立交通呼叫中心，可以提供一站式服務形象，提高工作效率，節約開支，選擇合適的資源，提高客戶服務質量，與傳統服務模式相比，具有以下幾個顯著的優點：

(1)突破了地域的限制無論客戶在什么地方，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

(2)突破了時間的限制在自動語音應答設備的幫助下，即使座席人員下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務。

(3)提供個性化服務呼叫中心可為客戶提供全方位的、特別訂制的信息服務。

(4)加強快速反應通過交通呼叫中心，能夠對緊急事件做出快速反應，將各種損失減少到最小。

4結語

雖然呼叫中心在其他行業的應用越來越普遍，但在公路交通行業畢竟還是一個新生事物，還需要相關部門以及所有公路交通人的積極努力。隨著信息技術的發展，還會不斷有新的體系結構、新的技術、新的規范加人進來，交通呼叫中心也會隨這些新技術的發展逐漸發展成熟起來，越來越貼近人們的工作和生活。